SignalConso, un site pour régler à l’amiable les litiges de la consommation et être aidé dans ses démarches
Lancé en 2020, SignalConso est une plateforme de signalements en ligne qui permet aux consommateurs de signaler en quelques clics un problème rencontré à l’occasion d’un achat ou d’un contrat : retard de livraison, difficulté à se faire rembourser, fausses promotions, refus de garantie, clauses abusives, prix non affiché, etc.
Le signalement est enregistré par la DGCCRF. Si l’entreprise est correctement identifiée, le signalement est transmis au professionnel, pour lui demander d’y répondre et, le cas échéant, de trouver une solution amiable avec son client ou de corriger le problème.
La plateforme précise également au consommateur ses droits et l’oriente vers l’interlocuteur approprié si besoin : RéponseConso (le centre de traitement des appels et courriers de la DGCCRF), association de consommateur, médiateur de la consommation, justice…
L’outil permet également à la DGCCRF de repérer un professionnel qui ferait l’objet de nombreux signalements ou tarderait à répondre, d’être alertée de problèmes émergents et de mieux cibler ses contrôles et enquêtes.
SignalConso évolue constamment. L’outil s’adapte aux nouveaux besoins des consommateurs et aux nouveaux défis que constitue notamment l’essor du e-commerce.
Une application pour les mobiles, de nouvelles fonctionnalités : SignalConso, un service qui innove pour s’adapter aux besoins des consommateurs
La DGCCRF propose désormais SignalConso, sa plateforme dédiée aux problèmes des consommateurs, sous forme d’application mobile. Le design et les parcours ont été adaptés aux écrans des smartphones mais l’application offre les mêmes fonctionnalités que signal.conso.gouv.fr.
Elle est disponible gratuitement sur App Store et Play Store. L’application répond aux normes d’accessibilité pour les personnes malvoyantes.
La DGCCRF entend ainsi répondre à la fois au développement du commerce et de la consommation sur internet et à l’évolution des usages du numérique. La part de personnes ayant réalisé des achats sur internet au cours des douze derniers mois progresse en effet toujours pour atteindre 77 % de la population totale. Tandis que 95 % des plus de 12 ans disposent d’un smartphone et que 92 % l’utilisent pour accéder à internet, les usages du numérique se modifient. Les « temps morts » comme les moments d’attente ou de trajet, sont de plus en plus mis à profit pour saisir son smartphone et naviguer sur internet (70%). L’e- administration s’est banalisée (71% ont accompli une démarche administrative dans l’année – Baromètre du numérique – 2022).
Des parcours dédiés pour les achats sur internet ou les influenceurs
Le parcours « litige lié à un achat » a été scindé pour distinguer les achats sur internet, qui représentent environ la moitié des signalements, des achats en magasin. Le nouveau parcours permet en outre d’épingler les mauvaises pratiques d’un influenceur, qui ferait par exemple de la publicité trompeuse ou qui n’indiquerait pas qu’il est rémunéré pour ses publications.
Refonte du parcours démarchage abusif
Les horaires et fréquences du démarchage téléphonique ont été restreints pour combattre les abus. Le parcours démarchage abusif a été revu pour pouvoir signaler les entreprises qui appelleraient en dehors des heures prévues ou trop souvent.
SignalConso, un outil pour cibler les enquêtes de la DGCCRF
SignalConso permet aux consommateurs de saisir un professionnel pour rechercher une solution à l’amiable avec lui. C’est aussi un outil de ciblage pour les agents de la DGCCRF. L’outil permet de repérer un problème émergent, une alerte ou les professionnels qui font l’objet de beaucoup de signalements. Selon le nombre de problèmes, leur gravité ou la qualité des réponses apportées par le professionnel, les agents de la DGCCRF peuvent engager un contrôle, voire une enquête.
Un outil développé avec les professionnels
Outil d’intermédiation entre consommateurs et professionnels, SignalConso se construit avec les professionnels.
Un travail de refonte de l’interface réservée aux professionnels a été lancé. Les sociétés disposant d’établissements secondaires peuvent désormais les inscrire et isoler les signalements les concernant. Ces évolutions permettent une meilleure accessibilité et utilisation de l’outil afin d’apporter une réponse plus rapide et efficace aux consommateurs.
Les deux tiers des professionnels prennent aujourd’hui connaissance des signalements les concernant et parmi ceux-ci près de 9 sur 10 y répondent. La DGCCRF souhaite améliorer ces chiffres. Elle a retravaillé son système de relance et a identifié les secteurs d’activités qui utilisent encore trop peu l’outil. Elle va les rencontrer afin de souligner son intérêt, tant en termes de relations clients et d’image, que d’amélioration de leurs services et produits ou de prévention des contentieux.
