Lave-linge, plaque de cuisson, ordinateur, appareil photo… Elle est rarement mise en avant par les vendeurs, mais tout bien vendu neuf par un professionnel est couvert pendant deux ans par la garantie légale de conformité. Cette protection couvre toute panne et défaut de fabrication, bien sûr, et aussi les manques de conformité, par exemple des performances manifestement inférieures à la description donnée par le vendeur.
Particularité essentielle de cette garantie : pendant ces deux années, tout dysfonctionnement est considéré comme résultant d’un défaut ayant existé avant l’achat du produit.
À savoir : le vendeur ne peut en aucun cas refuser la mise en œuvre de la garantie en exigeant que son client apporte la preuve de la déficience de l’appareil. C’est à lui de prouver par exemple que la panne résulte d’un mauvais usage.
Pour faire jouer la garantie, commencez par exposer au vendeur les motifs de votre réclamation. N’acceptez en aucun cas d’être renvoyé vers le fabricant : l’enseigne qui vous a vendu le produit est votre unique interlocuteur. Réparation ou échange, vous avez le choix, sauf en cas de réparation minime.
Si l’échange ou la remise en état sont impossibles, ou s’ils ne peuvent être réalisés dans un délai d’un mois suivant votre réclamation, vous pouvez également choisir de vous faire rembourser, totalement ou partiellement en gardant le produit. Si votre interlocuteur refuse l’application de la garantie, vous devrez lui adresser un courrier de mise en demeure par lettre recommandée, en détaillant les défauts constatés, accompagné des preuves d’achat : facture, ticket de caisse, bon de livraison… Dès cette étape, vous pouvez vous faire aider par une association de consommateurs, dont l’intervention s’avère souvent très efficace dans ce type de situation.
À savoir : dans le même temps, déposez une réclamation sur la plateforme officielle signal.conso.gouv.fr, qui transmettra au professionnel et prendra connaissance de vos échanges. Le cas échéant, les services de la Répression des fraudes pourront intervenir.
Si vous n’arrivez toujours pas à obtenir gain de cause, vous pouvez agir directement en justice, sans être tenu au préalable de porter votre réclamation devant le service client de l’entreprise, puis devant le médiateur de la branche professionnelle… Pour raccourcir ces délais de procédure, portez l’affaire devant un conciliateur de justice, et si cette étape reste infructueuse, engagez des poursuites devant le tribunal judiciaire. Là encore, avec l’aide éventuelle d’une association de consommateurs, voire d’un avocat, obligatoire pour les litiges portant sur des sommes d’un montant supérieur à 10 000 €.
À savoir : si le défaut de l’appareil et/ ou le refus du commerçant d’appliquer la garantie vous ont causé un préjudice que vous pouvez prouver, demandez en outre des dommages et intérêts.
Au-delà de deux ans après l’achat d’un bien, le consommateur peut encore agir, en invoquant la garantie des vices cachés. Celle-ci couvre les défauts non apparents au moment de l’achat, et d’une gravité telle qu’ils « rendent le bien impropre à sa destination, ou en réduisent fortement l’usage ». Seuls les défauts graves peuvent donc justifier d’entamer des démarches.
La garantie des vices cachés s’applique sans limitation de durée, donc pendant toute la durée de vie du produit, mais une fois le défaut identifié, il est nécessaire d’agir dans les deux ans.